VERLAGSGRUPPE RANDOM HOUSE - BERTELSMANN
Menü
Ulrike Sterblich »Tüte oder so was«

SPECIAL zu Ulrike Sterblich »Tüte oder so was«

Interview mit Ulrike Sterblich zu »Tüte oder so was«

In Ihrem Buch stellen Sie verschiedene Kundentypen vor, die auf unterschiedliche Weise unangenehm auffallen. Was ist das schlimmste Vergehen auf Kundenseite?

Sterblich, Ulrike
© Pamela Russmann

Ganz grundsätzlich: Die Prinzipien des freundlichen Miteinanders draußen vor der Ladentür zu lassen. Entweder indem man sich dezidiert unmöglich benimmt oder aber, was häufiger ist, das Gegenüber mit Ignoranz überzieht. Außerdem erwähnenswert: Versuche, sich mit durchschaubaren Tricks Vorteile zu erschleichen, die Erwartungshaltung, dass Verkäufer Gedanken lesen und zaubern können, nach Ladenschluss noch in den Supermarkt rein wollen, Döner essen im Taxi und schlechte Witze machen natürlich.
Man kann sagen, dass sich im Verhalten von Kunden gegenüber Verkaufs- und Servicekräften verdichtet, wie es um die Freundlichkeit der Leute bestellt ist. Denn als Kunde wird man ja von keinem Vorgesetzten zur Freundlichkeit angehalten – man muss es schon selber wollen.

Trägt einer ein T-Shirt mit dem Aufdruck „Ich kann nix dafür, ich bin so.“, sagen Sie:
Zieh dir mal was Ordentliches an, du bist jetzt erwachsen.

Was zeichnet einen vorbildlichen Kunden aus?
Man kann ja zunächst einmal das Ziel verfolgen, ein ganz normal freundlicher Kunde zu sein. Also einfach genau so freundlich, wie man von der anderen Seite auch selbst behandelt werden will. Wichtig ist es auch, sich klar zu machen, dass man ein Kunde von vielen ist, die einerseits alle dasselbe wollen, andererseits aber auch ganz verschieden sind. Der eine sammelt leidenschaftlich gern Treueherzen, der andere flippt aus, wenn er gefragt wird, ob er Treueherzen sammelt. Was man von dem ausgeklügelten Marketingsystem dahinter hält ist dabei erst mal nicht die Frage, denn mit ausgeklügelten Marketingsystemen hat die Kassiererin gar nichts zu tun, sonst würde sie mehr verdienen. Wenn man über all das hinaus noch vorbildlich sein möchte, kann man auch ab und zu auch noch mal lächeln, sich bedanken und Verständnis zeigen, wenn mal etwas schief geht.

Wie hat sich Ihr Kundenverhalten mit dem Buch verändert?
Ich betone ausdrücklich, dass ich das Buch nicht geschrieben habe, weil ich alles besser mache. Ich bin selber einer der Kunden, die ich da beschreibe, deshalb habe ich natürlich auch viel gelernt. Vor allem, wie sehr sich mein meist unbedachtes Verhalten auf die Grundverfassung der Leute auswirkt, die den ganzen Tag mit solchen wie mir zu tun haben, zum Teil auch mit Schlimmeren!

Besteht Hoffnung?
Wenn es Hoffnung für mich gibt, gibt es die natürlich auch für andere. Bestimmt wird es immer Leute geben, die denken, weil sie Geld für Waren oder Dienstleistungen ausgeben, dürfen sie deswegen auch Leute zuammenfalten, die ihnen in diesem Moment zu Diensten stehen müssen. Noch schwieriger steht es aber um solche Vergehen, die vom Kunden gar nicht als solche erkannt werden. Da denkt man, ein Späßchen käme immer gut an, und dabei hört die Verkäuferin genau dieses Späßchen zwanzig mal am Tag und hasst es. Perfekt werden die Menschen nie sein, darauf müssen wir uns schon einstellen.

GENRE